~外来での待ち時間対策~

【文献名】
待ち時間革命 前田 泉 著 日本評論社 2010.

【要約】
詳細
医療のoutcome:臨床効果 + 患者満足度

患者さんの総合満足度:影響が多い順に ①>②>③
①医師に対する満足度
②症状改善や不安・悩みの軽減
③受付・看護師・待ち時間

待ち時間=医師の診療時間×待ち患者数 (待ち時間はゼロにはならない, 患者さんもゼロは望んでいない)

対策
患者の待ち時間に対する不満=実際の体験-待ち時間期待値

・実際の体験:実際の待ち時間
 →改善の方針:待ち時間の短縮…短時間で満足度upのコミュニケーション, 時間予約制(ハイブリッド)
        待ち時間の活用…問診表(受診理由や解釈モデル), コメディカルによる問診や指導

・待ち時間期待値:診療所…予約あり 20分, 予約なし 38分
 →改善の方針:期待時間のコントロール…事前の待ち時間予告, 待合での状況報告・声かけ

【開催日】
2010年7月7日












copyright© HCFM inc. all rights reserved.